新建维修企业规模：大还是小？(第三讲)

    随着中国加人WTO的临近以及国内汽车维修行业与国外汽车维修行业之间交流的加深，业内人士越来越多地在谈论汽车修理厂(店)的大或小的问题，这似乎影响着入世后中国汽车维修业的生存以及与国际接轨、增强国际竞争力的问题。

    尽管不会有任何两个厂家的经营风格完全相同，但在汽车维修行业中，修理厂(店)规模的大小会带来经营方式上的很大差异。这种差异，造成了各自市场定位以及占有率方面的不同。但不管经营方式有什么差异，有一点是相同的.那就是无论修理厂家或大或小，都要为顾客提供及时的维修和保证质量的工作。

    大有大的优势

    在美国德克萨斯州，有一个叫Huffines的事故车修理中心，这在美国是一个大规模运作的例子。去年，Huffines的两家事故车维修店共创利1700万美元，Lewisville碰撞中心是其中的一家，这儿大约有74名员工，他们与16家保险公司签订了直接维修协议，店铺面积也已经从16000平方英尺变成了崭新的45000平方英尺。

    正如你所想象到的，要想管理象Huffinesg一样的店和管理一家小店是截然不同的。像Huffinesg一样的维修中心会有许多的管理级别和管理职能。

    其实在我们周围，也有像Huffinesg这样规模的修理店，甚至比其规模大的多的修理店也有很多，可以说，我们的一类维修企业都比Huffinesg在规模上要大的多，但获力能力却差远了。

    据统计，到目前为止，全国共有汽车摩托车维修业户31万户，其中一类企业1万户，二类企业5.8万户，年维修产值300多亿元，其中一类维修企业的产值占了国内维修总产值的61%。大与小没有一个严格的区分标准，它往往是给人们印象上的直观感受。大的汽车修理厂一般都经过了多年的发展，在设备上、技术水平上以及维修人员的素质上，都形成了一定的规模，因而在实际的修理过程中就形成了显而易见的优势。这种优势表现在客户身上就是客户对这种修理厂的信任。他们往往愿意花很长时间，有时宁愿忍受着交通不便，维修服务态度差以及维修费用高等情况给自己带来的不悦，也不愿意去小的维修店，他们相信大厂的实力，虽然这种实力不一定是真实的。

    北京汽车修理公司可以说是享誉全国，下辖8个修理厂，48个特约维修站，每年修车数量达30万辆，从规模上说，比起Huffines事故车修理中心可大多了。虽然它带有更多的计划经济体制是的影子，纯粹的国有资产，但不可否认的是，从它的硬件设施到软件服务，都更多的闪烁着市场活动的光环。完善的技术保障和服务，给客户以及生产厂家一种值得信赖的情节，直接的结果就是客户盈门。其实，来这里修车的客户有时也有一些怨言，比如修理费用高，时间太长，尽管如此，大部分顾客还是愿意把自己的爱车交给他们修理，稳固了自己的客源，保证了企业的长足发展。

    在很长一段时间内，路边店的蓬勃发展给-些大厂带来了竞争上的压力，客源也随之流入了一部分，但实际上，经常光顾路边店的常常是一些贪图便宜的司机，或者所需要的维修的部位对整车的主要性能影响不大，而真正懂得爱护车辆的司机一般很少光顾路边店，这种店从外观形象上就给人一种不信任的感觉，更不用说起维修质量了。

    小有小的道理

    修理厂因为小而不具备大的修理厂的优势，从设备、技术到人员的配置，但小修理厂的灵活性，又是大厂所没法比较的。因为小，它可以采取一个经理负责制，直接管理维修技术人员，可以直接决定维修费用，只要他愿意，也可以决定在厂车辆什么时候出厂，不需要像大厂一样一切按程序进行，导致维修时间的延长。据调查，80%的客户反映在大修理厂维修时间过长，维修费用过高，而这些，正是小修理厂的存在的优势。

    我国汽车保有量低，汽车维修业不发达，在人们的观念里，往往把小修理厂与路边店等同起来。实际上，真正的小修理厂并不是所谓的路边店，他们往往拥有某些独到的修理技术，或者由于客观条件不能往大的规模发展。小的修理厂由于人员配置不多，而又绝大部分提倡技术领先，旨在帮助客户解决疑难问题，所以面对的管理问题相对较少，不用像大厂那样建立一个庞杂的管理系统，这样就有利于技术创新。

    小修理店的另外一个好处就是可以提供特别的服务。小店有时可以提供特殊服务而大一点的店却不行工因为他们只注重大买卖。在小店里，商务运作也许很慢，更多的时间耗费在特别的工作上，提供特殊服务。有些店主和经理说小店里的小规模经营，维修质量却会比大店的还要好得多。

    大与小互为前提

    大的汽车修理厂因为大，给顾客一种信任，而同时，因为大，也带来了管理上诸多复杂的问题。国内的大型修理厂绝大部分是计划经济体制下的产物，人员庞杂，非生产性人员比例过大，这一方面造成劳动生产率的下降，另一方面也造成管理环节过多，直接导致管理成本的升高，从接车人员到车辆修好出厂，以及后勤保障，每一个环节都是一个小型的系统，每一个系统都要有人的管理。

    大的汽车修理厂要给客户一种信任，，需要在维修的硬件、软件上进行大量的投资，添置先进的检测维信设备，聘请高素质的技术人员，修建空调存户休息室，增加客户娱乐设备，以及对外形象宣传，这些项目投资，都增加了成本，导致的直接结果，就是客户维修费用的提高，以至引起客户不满。这是横亘在修理厂与客户之间的矛盾。

    小的修理厂由于小，不容易像大厂那样在顾客以及汽车厂商心目中树立一种信任，就导致不会像大厂一样顾客盈门，往往处于维持的状况虽然拥有某些独到的维修技术，但由于在对外宣传上投资不够，也是“养在闺中无人识”的原因。

    在市场中，大与小都是相对而言。不管是大还是小，最重要的就是要根据自己的实际情况制订切实的市场战略。实际上，很多汽车修理厂很少去研究市场营销的问题，而只注重开门修车。汽车修理作为一项对客户的服务，也存在如何让客户认可的问题。

    正像有的人喜欢去杂货店里买东西而有的人喜欢去大型超级市场一样，大店小店都有自己的客户群体，要想生意兴隆、顾客盈门，关键就是要根据自己的维修经验，提供最好的维修质量和尽可能最完备的服务，让客户全方位满意。

（摘自《中国汽车维修市场》）