汽车特约维修站的建立及质量管理

    北京广恒信汽车销售服务有限公司是上海大众公司设在北京的一家四位一体站。从建站筹备到内部各项制度的建立，他们都严格按照国际惯例进行，积累了一些丰富的经验，对汽修业很有借鉴作用。

    在建站之初的构想

    与国内成熟、著名的汽车生产厂商联合，建立现代化、高标准的汽车专业维修站，是广恒信建站的初衷。那么，围绕保证维修、服务质量这一中心目标，应该如何展开规划与工作呢?为此，他们走访了本市多家不同规模、不同体制、不同经营方式的上海大众汽车特约维修站，经过调研与讨论，确定了建厂方案、筹备程序、人员招聘与组合、质量管理制度的制定原则与方法、质量监督机制的确立及初期职工教育计划等一系列建站、开业准备措施与计划。其中最重要的就是建厂及人员配备与组合方案。

    在场地、设施、设备配置等方面，基于上海大众的特约维修站建站规范是高于市修管处制定的一类汽修企业开业技术条件的，所以他们根据自身的条件和地域、地理特点，按照上海大众的规范要求进行场远、设施的计划与建设。在设计过程中，广恒信对设计院的设计思想要求是：不追求豪华气派，但求实用、合理，要最大限度地给客户和维修工作两方面创造出舒适、宽松、便捷与高效的环境与氛围。他们专门设计了两个客户休息室，在客户休息室与车间之间安装了宽大的观察窗，以便客户随时可以观看、了解汽车的维修内窑、过程。针对维修站面对的客户群中有相当大的部分来自海淀、中关村地区，知识分子较多，他们特地将二层的客户休息室开辟为客户免费网吧，以满足这部分客户的兴趣要求，更轻松、舒适地度地维修等候时间。

    另外，在上海大众的设计规范中，要求维修站开设独立的业务预检工位。一些维修站认为这个工位的开设必要性很小，而且挤占了本来可以用于正常维修作业的车间面积和设备而造成浪费。而广恒信却认为这样的考虑是非常必要的。一方面无论是修管处还是上海大众，都要求修理厂要对进厂托修的车辆进行进厂检验，另一方面，通过进厂检验确定维修作业项目和维修方案，既规范了服务、维修程序，提高了对客户的维修、业务透明度，又便于对维修作业的质量控制，这是保证维修、服务规范和质量的有效手段和措施，因此，他们不但要开设这个工位，而且要很好地利用之。在全员、全过程实行质量控制的基础上，广恒信采取总经理总负责，部门经理对总经理负责的质量管理体制。根据修管处的汽修企业开业条件，他们配备了3名具备汽车竣工出厂检验员资格的质量检验员，这三人分别兼任业务经理、服务经理/技术总监、配件经理。这样，基本上控制住了人、机、料、法、环五个主要质量管理环节。

    在设备的配备方面，他们完全根据市修管处的汽修企业开业技术条件和上海大众公司的维修站一级站建站规范进行仪器、设备的采购与配备。一些使用率低然而必要的技术设备，如锤缸、磨轴设备，他们不去购置，而是通过与本市知名、有质量保证的激光加工中心建立横向合作关系去解决。

    质量管理制度的制定与完善

    具备了场地设施、设备、人员等基本的开业条件，就要制定全面的质量管理制度以保证各方面工作有序、准准地运行。汽车维修、服务质量是由从业务接待到竣工出厂全过程中的各个环节、方面的工作质量所决定的，因此，广恒信的全面质量管理制度也就是针对工作的各个重点环节、阶段去制定具体的管理、考核、检查办法。

    在制定质量管理制度的过程中，他们组织各部门经理和骨干业务员、工人技术骨干，一同就对兄弟维修站质量管理制度的分析吸收、本企业质量管理目标、服务规范、业务和工艺流程、关键质量控制环节、工艺纪律、维修仪器设备管理、操作规程、检验制度等展开讨论。经过反复总结、论证，并经过修管处提出修改意见，最终形成了一些质量管理、安全生产制度。

    1)、前台业务规范化管理制度

    规范化服务是窗口行业展现现代企业风采，树立企业形象的重要方面。规范化服务标准，体现公司整体风貌，公司全体职工应把自觉遵守规范化服务标准的行为作为自己最崇高的职责，并能够时时、事事、处处用规范化服务标准的各项条款来约束、警示自己在公司的举止风貌。

    规范化服务管理制度主要对着装、仪容、用语、电话接待、部门间合作、配合规范等方面的内容做了详尽的规定。

    2)、车间管理制度

    车间管理制度主要对车间常规性工作包括劳动纪律、态度、基本操作规定班前、班后、工作中各事项及车间环境管理作出明确规定，并对维修自检、互检项目及方法进行了规范。

    3)、职工考核管理制度

    本考核制度是以考核、工资发放办法为依据制定，是工资计发的具体操作条例。与质量管理有关的内容主要包括：返修处罚条例，漏项处罚条例，违章操作处罚条例，质量责任，事故处罚条例，仪表仪容不达标准处罚条例，违反礼貌待客规定处罚条例，管理人员未尽到岗位职责处罚条例，因管理人员监督指导不利造成违章操作出现设备、安全、质量事故处罚条例，配件质量事故处罚条例，常用件停工待料处罚条例等。

    4）、维修业务接待规范化服务标准

    本制定主要规定了业务接待人员的客户接待过程以及委托书制订、修理估价、掌握车间进度、建立维修业务档案、客户跟踪回访等方面的工作细则。

    5)、维修工服务规范化标准

    本制度对维修工的行为规范及操作规范做了规定，并对维修工与客户的交流方式进行了明确要求。

    6)、工具设备维护保养规定

    本规定是保证正常生产及维修质量的重要条件，主要是加强对维修工具设备的管理，保证维修工作的顺利进行。

    7)、维修业务、工艺流程

    本制度对从业务接车到维修作业、中间检验和最终检验、返修直至竣工出厂进行了详细的规定。本制度定义的质量合格是指在满足行业标准的基础上，直至客户满意为止。

    8)、零配件采购及人库检验、出库检查制度

    本制定规定了汽车配件必须通过正规渠道采购上海大众公司原厂配件，附属件、装饰件等的供货商考察制度及配件入出库检验管理制度。

    9）、进厂车辆尾气排放监测及治理制度。

    人员的培训与教育

    不断地对职工进行技术、技能培训和质量教育，是提高员工素质，保证维修、服务质量的有效手段。广恒信从完成初期员工招聘，他们就开始组织有计划的人员培训与教育。首先是按照上海大众公司的规定，安排业务、技术人员到上海大众参加业务、服务规范及技术培训，安排工人到上海大众公司参加技术技能及实际操作培训。之后再组织全站职工由参加上述培训的服务经理、技术总监、工人技术骨干分别授课，经考试合格后上岗。

    在初期的人员上岗培训结束后，他们制定了企业长期的职工培训计划，按不同的车型、不同的技术课题和临时的质量技术问题，由服务经理、技术总监、检验员编制培训大纲及培训材料，每周两个晚上组织工人上课。每阶段课程均进行不同形式的考试，不合格者给予警告直至经济处罚。每当上海大众公司就新车型、新技术组织培训，他们都派人参加，并以最快的速度安排传授给企业职工。他们还将上海大众公司提供的维修手册等技术资料和通过各种培训得到的或直接在书店购买的技术书籍统一编制书号，在配件库建立资料室统一管理。所有的技术资料对内部职工是开放的，可以随意借阅(定期收回清点)。这样，在职工中形成了十分浓厚的学习气氛，大家以懂技术、修理水平高为荣，以技术差、维修质量差为耻。学技术、重技术、重维修质量蔚然成风。

    另外，他们还规定每天早晨班前十分钟，由业务经理、技术总监组织工人开质量晨会，重点总结前一天的维修工作及质量问题，布置当天的工作任务与要求，每周五将经理办公会精神与质量周报通报给职工，这些都在职工中产生了积极的影响，对企业职工树立良好的质量意识起到了重要作用。

    质量管理制度的实施与监督机制的建立

    维修、服务质量是一个综合工作过程的最终结果，制定质量管理制度不是工作的目的，而是指导、规定工作中每一步骤、每一环节的具体操作方法。只有从职工基本素质、质量意识的培养到每个工作环节、操作工艺和检查、检验措施都按照质量管理制度的规范落到实处，才能获得最终的客户满意。

    在质量管理制度的落实与监督方面，他们一方面加强对职工的质量意识教育，另一方面加强对职工进行质量管理制度、检验制度及方法的培训。同时建立有力的质量管理监督机制，通过建立各级岗位责任制及奖惩条例把质量控制各个环节的责任落实到各级领导、每个职工身上，形成以总经理总负责、各级管理、检验人员层层把关、主修人对维修项目完全负责的质量控制与监督体系。

    质量环境的形成

    经过全站职工的共同努力，广恒信在设施的建设、技术设备、检测仪器、计算机管理网络等硬件条件和员工素质、技术培训、质量管理制度的制定与落实等软件条件的准备上，都已基本满足了维修服务质量保证体系的要求。在这个前提下，紧跟政府主管部门有关维修、服务质量的政策及行业规范、标准的要求，不断地加强质量管理，不断地完善质量管理制度和实施办法，不断地完善和提高企业的整体素质，使良性运转、循环，正是他们追求的企业质量环境。在这样的环境中，人人重视质量，人人对质量负责，人人为提高维修质量出谋划策，质量真正成为企业永恒的追求目标。

    纯正配件对维修质量的保证

    现代汽车维修，主要是换件维修，对零部件本身的修复，已降到最低的比例。这是物质文明、工业化生产高度发达的结果，也是提高维修质量的可靠手段。但是，在维修换件的过程中，必须使用原厂纯正配件。只有原厂配件，才能完全满足装车使用性能要求，因为原厂配件的设计与制造性能，是与整车的设计与制造性能一一对应的，是最合理、经济的组合。降低配件成本，使用伪劣配件，只会影响装配性能，贻害无穷。使用假冒伪劣配件给维修质量造成损害的实例比比皆是，不胜枚举。另外，原厂配件科学的编号系统、完善的供应渠道及供货质量担保制度，使专业汽修企业提高了配件供应及维修效率，保证了维修质量与企业信誉。因此，广恒信公司自建站起就对配件的采购订立了“四不”原则，即：非上海大众原厂配件不准采购，不准入库，不准财务报帐，不准装车使用。他们还要求业务人员、修理工在与客户交流过程中，向客户宣传使用原厂配件的质量保证和使用非原厂配件的危害，让配件质量保证意识深入人心。

摘自《中国汽车维修市场》