陕西省交通厅文件

陕交发〔2006〕385号

陕西省交通厅关于印发《陕西省道路

客运企业质量信誉考核实施细则（试行）》的通知

各设区市、杨凌示范区交通局：

根据交通部《关于印发道路运输企业质量信誉考核办法（试行）》（交公路发〔2006〕294号）和《陕西省交通厅〈关于印发陕西省道路运输企业质量信誉考核评估办法〉的通知》（陕交发〔2004〕380号）精神，结合我省实际，省厅制定了《陕西省道路客运企业质量信誉考核实施细则（试行）》，现印发给你们，请认真贯彻执行。凡与本实施细则不相一致的规定，以本实施细则为准。

                      二OO六年九月十四日

陕西省道路客运企业质量信誉考核实施细则（试行）

第一章  总　则

    第一条  为加强道路运输市场管理，加快道路运输市场诚信体系建设，建立和完善优胜劣汰的竞争机制和市场退出机制，引导和促进道路运输企业加强管理、保障安全、诚信经营、优质服务，根据交通部《关于印发道路运输企业质量信誉考核办法（试行）》（交公路发〔2006〕294号）和《陕西省交通厅关于印发〈陕西省道路运输企业质量信誉考核评估办法〉的通知》（陕交发〔2004〕380号）精神，制定本实施细则。
　　第二条  对道路客运企业进行质量信誉考核，应当遵守本细则。
　　本细则所称的质量信誉考核，是指在考核年度内对道路运输企业的安全生产、经营行为、服务质量、管理水平和履行社会责任等方面进行的综合评价。
　　本细则所称的道路客运企业，是指从事班车客运、包车客运的企业。
　　第三条  道路运输企业质量信誉考核工作应当遵循公开、公平、公正的原则。
　　第四条  道路运输企业应当自觉遵守国家有关法律、法规及规章，加强管理，诚信经营，履行社会责任，为社会提供安全、优质的运输服务。
　　各级交通主管部门和道路运输管理机构应当鼓励和支持质量信誉良好的道路运输企业发展。
　　第五条  省交通厅负责全省道路运输企业质量信誉考核工作。
　　县级以上人民政府交通主管部门负责组织领导本行政区域的道路运输企业质量信誉考核工作。

道路运输企业质量信誉考核工作具体由省交通厅运管局统一组织开展，市、县级道路运输管理机构按本细则规定的职责，做好相关工作。

第二章  质量信誉等级

第六条  道路运输企业质量信誉等级分为优良、合格、基本合格和不合格，分别用AAA级、AA级、A级和B级表示。
　　第七条  道路运输企业质量信誉考核指标包括：
　　（一）运输安全指标：交通责任事故率、交通责任事故死亡率、交通责任事故伤人率；
　　（二）经营行为指标：经营违章率；
　　（三）服务质量指标：社会投诉率，旅客满意率；
　　（四）社会责任指标：企业稳定情况、国家规费缴纳情况、按法律法规要求投保承运人责任险情况、政府指令性运输任务完成情况；
　　（五）企业管理指标：企业组织结构调整情况、质量信誉档案建立情况、企业形象、科技设备应用情况、获得省部级以上荣誉称号情况、文明班线建设情况。
　　第八条  道路运输企业质量信誉考核实行计分制，考核总分为1000分，加分为100分。
　　在考核总分中运输安全指标为300分、经营行为指标为100分、服务质量指标为200分、社会责任指标为220分、企业管理指标为180分。
　　企业管理指标中的企业形象、科技设备应用情况、获得省部级以上荣誉称号情况、文明班线建设情况以及社会责任指标中的政府指令性运输任务完成情况为加分项目。
　　具体考核记分标准见附件。
　　第九条  道路运输企业质量信誉等级，由道路运输管理机构按照下列标准进行评定：
　　（一）考核期内未发生一次死亡3人以上的重特大交通责任事故，也未发生一次特大恶性服务质量事件，且考核总分和加分合计不低于850分的，质量信誉等级为AAA级；
　　（二）考核期内未发生一次死亡10人以上的特大交通责任事故，也未发生一次特大恶性服务质量事件，且考核总分和加分合计在700分至849分之间的，质量信誉等级为AA级；
　　（三）考核期内未发生一次死亡10人以上的特大交通责任事故，也未发生一次特大恶性服务质量事件，且考核总分和加分合计在600分至699分之间的，质量信誉等级为A级；
　　（四）考核期内有下列情形之一的，质量信誉等级为B级：
　　1、发生一次死亡10人以上的特大交通责任事故的；
　　2、发生一次特大恶性服务质量事件的；
　　3、发生一次违反信访条例规定，出现过激行为、严重扰乱社会秩序，造成恶劣社会影响的群体性事件的；

4、考核总分和加分合计低于600分的。
　　特大恶性服务质量事件是指由于企业原因，对旅客造成严重人身伤害或重大财产损失，或在社会造成恶劣影响，而受到省级以上交通主管部门或道路运输管理机构通报批评的服务质量事件。

第三章  质量信誉考核

第十条  道路运输企业、企业所在地县级和设区的市级道路运输管理机构应当分别建立道路运输企业质量信誉档案。质量信誉档案应当包括下列内容：
　　（一）企业基本情况，包括企业名称、法人代表姓名、道路运输经营许可证、工商执照、分公司名称及所在地、从业人员数、营运客车数量、所经营的客运班线；
　　（二）安全生产档案建立情况：

安全生产管理机构：设立安全生产管理机构，配备相对固定的安全管理人员。

安全生产管理制度：建立健全各岗位安全生产规章制度（主要包括：安全宣传教育与培训、安全会议与活动、车辆管理、驾驶员管理、行车安全监督管理、安全考核与奖惩、安全生产检查、档案管理、事故统计与报告、事故责任追究和汽车客运站“四证一牌一单”报班、“三品”检查、车辆出站检查登记、车辆例检等），建立安全生产目标责任制度，制定并完善生产岗位安全（操作）规程。

安全生产事故预防：合理提取安全风险金、安全经费及使用情况。制定有关交通事故、自然灾害及其它突发事件的道路运输应急预案；建立对已发生的责任事故调查和处理制度。

（三）交通责任事故情况，包括每次交通责任事故的时间、地点、肇事车辆、肇事原因、驾驶人员、死伤人数及后果、事故责任认定书；
　　（四）违章经营情况，包括每次违章经营的时间、地点、车辆、责任人、违章事实、查处机关及行政处罚决定书；
　　（五）服务质量情况，营运客车安装《安全服务质量监督牌》；设置安全服务质量监督、举报、投诉信箱和电话。每次服务质量投诉的投诉人、投诉内容、投诉方式、营运车辆车牌号、责任人、受理机关、曝光媒体名称、社会影响及核查处理情况以及企业每季度开展旅客满意度调查情况；

（六）国家规费缴纳情况，包括企业应缴运管费、养路费、客运附加费的金额和实际缴纳的情况；
　　（七）企业按法律、法规要求投保承运人责任险情况，包括应投保承运人责任险的车辆数量、应缴保险费用、应投保金额及实际投保的情况、承运人保险单；

（八）企业组织结构调整情况。包括企业自购车辆，实行统一经营或按照投资主体多元化、经营管理集约化的原则，实行公司化经营的车辆数、营运车辆号牌、经营的客运班线等情况；
　　（九）完成政府指令性运输任务的情况，包括下达任务的部门、完成任务的时间、投入运力数量、完成运量及是否符合要求等情况；
　　（十）企业稳定情况，包括每次影响社会稳定事件的时间、主要原因、事件经过、参加人数、上访部门、社会影响和处理情况；
    （十一）企业管理情况，包括使用GPS、行车记录仪等科技设备的营运车辆数量和车牌号，车辆喷涂统一标识和外观、企业服务人员统一服装以及获得省部级以上荣誉称号的情况。

第十一条  道路运输企业应当加强对质量信誉档案的管理，按照第十一条的要求及时将相关内容和材料记入质量信誉档案。
　　第十二条 质量信誉档案按照以下程序逐级上报：

道路运输企业、县级道路运输管理机构在考核周期内每3个月将质量信誉档案报至市级道路运输管理机构，市级道路运输管理机构对上报的质量信誉档案进行核实、汇总，每半年将辖区各企业质量信誉档案报至省交通厅运管局。上报档案过程中，前后两次相同的内容可以不再重复上报，第二次只报发生变化的部分。

道路运输管理机构应当加强对道路运输市场的监督和检查，认真受理社会投诉举报，加强与相关部门的信息沟通，及时、全面、准确了解掌握道路运输企业质量信誉的情况，经核实后及时记入道路运输管理机构的质量信誉档案。

道路运输管理机构在监督检查中发现外地营运车辆违章经营时，应将违章情况和处理结果抄告车籍所在地县级以上道路运输管理机构。车籍所在地县级或设区的市级道路运输管理机构接到抄告后，应及时将违章情况记入本机构的质量信誉档案，并定期通报营运车辆所属企业。
　　道路运输管理机构应当加强信息化建设，逐步建立道路运输企业质量信誉公共信息平台，实现信息共享。
　　第十三条  道路运输企业质量信誉考核工作每年进行一次。考核周期为上年的11月1日至当年的10月31日。考核工作在考核周期当年的11月至12月进行。
　　第十四条  道路运输企业应在每年的11月5日前，根据本企业的质量信誉考核档案对年度的质量信誉情况进行总结，向所在地的市级道路运输管理机构申请考核，并如实报送质量信誉情况总结及有关材料。
　　道路运输管理机构在日常工作中已经掌握被考核道路运输企业质量信誉考核指标情况的，可不再要求道路运输企业报送此项指标的相关材料。
　　在异地设有分公司的道路运输企业，按上述要求提供材料时，应当包括分公司的营运车辆及质量信誉情况。分公司所在地县级或设区的市级道路运输管理机构应对分公司的质量信誉情况进行核实，出具书面证明，并对确认结果负责。
　　第十五条  道路运输企业所在地市级道路运输管理机构于每年的11月20日前根据本机构的道路运输企业质量信誉档案，对道路运输企业报送的质量信誉情况进行核实。发现不一致的，应要求企业进行说明或组织调查。核实结束后，应根据各项考核指标的初步结果进行打分，对道路运输企业质量信誉等级进行初评，并将各项考核指标数据和所得分数、初评结果于11月20日上报至省交通厅运管局。

第十六条  省交通厅运管局根据各市道路运输管理机构上报的初评结果，于12月1日至12月31日组织专家组对企业质量信誉进行考评，考评结束后将考评结果书面通知被考核的道路运输企业，同时在本机构网站上进行为期15天的公示。被考核道路运输企业或者其他单位、个人对公示结果有异议的，可在公示期内向省级道路运输管理机构书面申诉或者举报。公示结束后，省交通厅运管局应对企业的申诉和社会反应的情况进行核实，根据各项指标最终的考核结果，对企业的质量信誉等级进行评定，并将评定结果上报至省厅企业质量信誉考核评估领导小组审定。

向道路运输管理机构举报道路运输企业质量信誉有关情况的单位或个人，应加盖单位公章或如实签署姓名，并附联系方式，否则不予受理。
　　道路运输管理机构应当为举报人保密，不得向其他单位或个人泄漏举报人的单位名称、姓名及有关情况。
　　第十七条  经省交通厅企业质量信誉考核评估领导小组审定后，由省交通厅运管局在新闻媒体和本机构网站上公布道路运输企业质量信誉考核结果。并在网站上建立专项查询系统，方便社会各界查询道路运输企业历年的质量信誉等级。
　　第十八条  道路运输企业下设的分公司与总公司一起进行质量信誉考核，子公司的质量信誉等级按本细则规定单独评定。

第四章 奖惩措施

第十九条  企业质量信誉考核结果作为企业今后客运班线经营权许可、客运线路服务质量招投标、企业综合安全检验、客运站建设项目投资及汽车客运站星级评定的前置条件。

第二十条  道路运输管理机构在实施道路客运班线经营权许可时，在下列情况下，应依据企业的质量信誉考核结果。
　　（一）两个以上道路客运企业同时申请同一新增道路客运班线经营权，在都符合许可条件的前提下，许可机关应当将经营权许可给上一年度客运质量信誉等级高的企业。上一年度客运质量信誉等级相同的，应逐年比较上一年度之前的企业客运质量信誉等级，择优许可。
　　（二）采取服务质量招投标的方式来实施新增道路客运班线经营权许可的，企业的客运质量信誉等级作为评标时重要的评价内容，具体办法另行规定。
　　（三）道路客运企业原经营的道路客运班线经营期限届满，继续申请经营的，其客运质量信誉等级在该班线经营期限内每年都不低于AA级，且其中两年以上达到AAA级的，在符合《道路旅客运输及客运站管理规定》有关规定的情况下，许可机关应当予以许可，并按照有关规定重新办理手续。
　　（四）道路客运企业原经营的道路客运班线经营期限届满，企业客运质量信誉等级达不到本款第（三）项要求的，许可机关应当收回其10%以上的到期的道路客运班线经营权；如果企业客运质量信誉等级在班线经营期限内有两年以上为B级或三年以上为A级的，许可机关应当收回其30%以上的到期的道路客运班线经营权。应收回道路客运班线经营权不足一条的，收回一条。在经营期限到期的道路客运班线中，如果有发生重特大安全事故、特大服务质量事故或长期不规范经营、由于企业管理原因，导致发生违反《信访条例》规定、出现过激行为、严重扰乱社会秩序、造成恶劣社会影响的，必须收回。需要重新分配的，按照《道路旅客运输及客运站管理规定》及本款第（一）、（二）项的规定办理。
　　第二十一条  道路运输企业年度质量信誉等级为A级的，责令其进行三个月的整改，质量信誉等级为B级或连续两个年度考核为A级的,责令其进行六个月的整改。整改期内，暂停客运班线经营权许可、客运线路服务质量招投标和汽车站场建设投资，整改期满，由省交通厅运管局按照考核程序重新进行考核。经整改仍不合格的，由原许可机关按照相关规定吊销其相应的道路运输经营许可。
　　第二十二条  道路运输企业有下列情形之一的，其年度质量信誉考核为B级。
　　（一）不按要求参加年度质量信誉考核或不按要求报送质量信誉材料，拒不改正的；
　　（二）在质量信誉考核过程中故意弄虚作假、隐瞒情况或提供虚假情况，情节严重的；
　　（三）未按要求建立质量信誉考核档案，导致质量信誉考核工作无法进行的。

第五章  附　则

第二十三条  四、五级客运企业，个体运输经营业户，旅游客运、出租汽车客运、城市公共汽车客运、货运企业的质量信誉考核办法，由省级交通主管部门参照本细则另行制定。

第二十四条  本实施细则自发布之日起施行。

附件： 道路运输企业质量信誉考核记分标准

道路运输企业质量信誉考核记分标准

    说明：

1、所有项目的考核分，不计负分，扣完本项目规定考核分数为止。

2、交通责任事故限于考核周期内道路运输企业承担同责及同责以上、有人员伤亡的交通事故。

交通责任事故率=企业发生交通责任事故的次数/营运客车数

交通责任事故死亡率=企业发生交通责任事故导致的死亡人数/营运客车数

交通责任事故伤人率=企业发生交通责任事故导致的受伤人数/营运客车数

3、经营违章限于企业及其从业人员违反交通行业管理行政法规、规章和规定，受到各级交通主管部门、道路运输管理机构行政处罚的违章行为。

经营违章率=企业被查处的违章行为的次数/营运客车数

4、服务质量的社会投诉是指道路运输企业及其从业人员违反有关规定，损害他人正当权益，旅客、其他相关人向道路运输管理机构进行投诉，或新闻媒体对企业的服务质量事件曝光，经查属实的。

社会投诉率=服务质量投诉次数/营运客车数

5、服务质量的旅客满意度是指道路运输企业每季度开展旅客满意度调查和旅客意见本记录情况。

旅客满意率=满意旅客人数/调查旅客总数

6、省、部级以上荣誉称号指道路运输企业在考核周期内获得的国家部委、省级党政机关以上单位（不含下设机构）授予的在评优创先、安全生产、文明服务、精神文明建设方面的集体荣誉称号。

7、各项考核指标的有效数据按四舍五入的原则保留到小数点后2或3位，具体要求见每项的记分标准。

8、上述计算公式中营运客车数系指企业上一考核周期末企业在册的营运客车总数。

9、关于考核范围，主要是根据我省实际，结合去年开展企业质量信誉考核经验，先在三级以上客运企业开展，待条件成熟后再全面推行。

10、组织结构调整，主要是按照今年提出的企业组织结构调整的工作思路和要求，推进企业组织结构调整，实现五年内达到全部实行公司化经营的总体要求。

11、关于考核周期和时间，因为将质量信誉等级作为企业综合安全检验等的前置条件，因此对考核时间和周期进行适当调整。

12、关于考核程序，我省在企业质量信誉考核中，已形成一套较完整的考核程序并建立了专家库，考核工作已取得了一些经验，因此考核程序先按原考核程序进行，待条件成熟后按照交通部考核程序执行。

13、关于质量信誉档案上报程序，质量信誉档案是质量信誉考核的基础，为保证档案资料的全面、真实，因此实行定期上报制度，以便及时掌握和核实。